오늘도 어김없이 마케팅에 대한 전문정보를 알려드리러 온 유스타임입니다. 오늘은 조금 생소할 수도 있는 개념을 들고 왔는데요. 오늘은 마케팅에서의 churn rate에 관해 알려드리도록 하겠습니다. churn rate를 아직은 알지 못하지만 이 글을 다 읽고 나가실 때에는 개념이 머릿속에서 잘 정리돼서 응용할 수 있는 방법까지 생각해 낼 수 있을 것입니다. 많은 마케팅을 전공하시는 분들도 알고 계시겠지만 영업을 할 때 신규 고객 유치 비용이 이탈 고객 유치 비용보다 더 들어가게 됩니다. 당연히 한번 즈음 나의 서비스나 상품을 이용해 본 고객이 그렇지 않은 내 브랜드에 대해 무지한 고객보다 더 데려오기 쉬울 것입니다. 서비스를 이탈했다는 것은 결국 뭔가 내 서비스에 문제점이 있다고 인지하여 해지한 것일 텐데 이점을 바로 알고 개선만 해준다면 언제든지 고객을 다시 데려올 수 있기 때문입니다. 이 부분에서 사용되는 지표가 churn rate인데요. 저와 함께 알아보시죠
churn rate란 무엇일까?
우선 영단어를 먼저 살펴보면 churn(마구 휘젓다)라는 뜻을 가지고 있는데 마케팅에서는 이 단어는 고객들이 우왕좌왕하다는 의미로 고객이 서비스를 지속적으로 유지하지 않고 이탈한다는 것을 의미합니다. churn rate 혹은 customer churn rate란 고객이탈률을 말하는 것입니다. 이와 반대되는 말에는 전환율을 뜻하는 conversion rate가 있습니다.
churn rate 관리가 중요한 이유
제가 이미 마케팅 퍼널에서 설명드렸듯이 마케팅을 할 때에 노출, 유입, 전환에서 끝이 아니고 재구매까지 이어져야 마케팅의 완성입니다. 마케팅을 한다는 것을 대부분 신규 고객을 유치한다고 알고 계시지만 신규고객 유치만큼 중요한 것이 재구매고객입니다. 재구매를 지속적으로 한다는 것은 나의 브랜드를 신뢰하고 팬이 되었다는 의미로 매출의 정말 큰 부분을 차지하고 재구매 고객만 계속 유지된다면 마케팅비용으로 나가는 돈을 적절히 막을 수 있습니다. 하지만 여러 이유로 재구매하지 않은 고객 혹은 구독을 연장하지 않는 고객이 발생할 수 있는데요. 이러한 이탈 고객들을 유치하는 비용이 신규 고객을 유치하는 비용보다 덜 들기 때문에 조금 더 이탈고객에 집중을 해야 해서 고객이탈률 관리가 중요한 것입니다. 또한 여러분들이 사업을 하며 계속 마케팅을 하게 되었을 때 계속해서 신규 고객유치에 마케팅비용을 지불하고 있을 텐데 churn rate 관리가 되지 않아 고객 이탈이 지속되게 반복된다면 고객을 새로 유입시키는데 이탈하는 유저가 더 많아 계속 같은 상태가 지속돼서 아무 의미 없는 비용을 남발할 수도 있습니다.
churn rate 계산 방법?
각 기업과 브랜드마다 고객이탈률을 계산하고 관리하는 방법은 모두 다를 것입니다. 보통의 방식은 월별로 비교를 하곤 합니다. 비교하고자 하는 달의 시작 고객수를 마지막 날의 이탈 고객 수로 나누곤 하는데요. 쉽게 예를 들자면 1월 달의 처음 시작할 때 내 고객수가 1,000명이었고 1월의 마지막날에 고객수가 900명이라면 이탈수가 100명이라고 생각할 수 있고 고객이탈률이 10%라고 산정할 수 있습니다. 하지만 영업과 마케팅 부서에서 신규 고객 유치를 할 것인데요. 같은 상황에서 영업부서가 300명의 신규 고객을 유치했다고 가정했을 시에 이탈 고객은 400명에 해당되며 고객이탈률이 무려 40%가 되는 것입니다. 이 역시 각 기업마다 산정하는 방식이 모두 다르기에 어떤 자료와 수식을 사용할지도 정해야 합니다.
churn rate를 어떻게 관리를 할까?
위처럼 churn rate를 계산하는 방법을 알아보았는데 예시에 나온 것처럼 영업부서가 무려 300명의 신규 고객을 유치하였음에도 이탈고객이 400명이 돼버리면 심각한 마케팅문제이며 신규고객유치에 헛돈을 쓰고 있다고 생각할 수 있습니다. 이탈률을 낮추기 위해서는 나 사업 분야의 고객들을 이해하고 고객이탈률을 분석해야 합니다. 어떤 사람들이 이탈을 하고 어떤 이유로 이탈하고 어떤 시점에서 일어나는지 상세하게 분석하여 알아내야 합니다. 결국 내 서비스를 이용하며 불만족스러운 점이 나왔다는 뜻인데 이를 무시한다면 이탈이 계속되는 것이고 이러한 점 한, 두 가지를 조정해 준다면 수많은 이탈고객을 저비용으로 다시 내 팬으로 유치할 수 있다는 것입니다. 이를 알려면 역시 고객들의 피드백을 적극 수용하여야 합니다. 많은 고객들의 피드백을 받기 위해 고객센터 운영과 리뷰를 잘 살펴봐야 하고 고객들은 불만족스러운 점을 어느 곳이든 표출하기 마련입니다. 이를 빠르게 발견하여 분석해야 합니다. 결국 마케팅할 때 비용을 절감하는 것이 좋고 마케팅비 수혈을 막기 위해서는 churn rate를 꾸준히 관리해주어야 합니다. 오늘 알아본 churn rate를 잘 이해하고 내 마케팅에 반영한다면 조금 더 성공하는 길에 다가설 수 있습니다. 긴 글 읽어주셔서 감사합니다. 다음에도 유익한 마케팅 정보를 들고 찾아오겠습니다.
